Schadenregulierung in der Hausratversicherung – nicht immer optimal
Tom ist beruflich viel unterwegs, denn er arbeitet als Unternehmensberater. Eigentlich wohnt er in Köln, doch ist er gerade für einen Kunden in Berlin unterwegs. Todmüde steigt er aus dem Flieger, und schaltet sein Handy ein. Es klingelt und ein Polizeibeamter erklärt: „Ich muss ihnen eine schlechte Nachricht überbringen. Bei Ihnen wurde eingebrochen.“ Nachdem er den ersten Schock überwunden hat, bucht er den Flieger für den nächsten Tag und ist am frühen Abend wieder in der Wohnung. Ein Bild des Schreckens. Nach erster grober Schätzung beläuft sich der Schaden auf 15.000 Euro.
Diesem ersten Gefühl der Ohnmacht weicht dann jedoch die Gewissheit, gut versichert zu sein und eben genau für diesen Fall der Fälle vorgesorgt zu haben. Übrigens ist er seit über 20 Jahren Hausrat versichert und hatte noch nie einen einzigen Schaden.
Der Vertreter nimmt den Schaden telefonisch auf und gibt diesen an die Schadenabteilung weiter. Wenige Tage später meldet sich der Schadenregulierer bei dem Versicherungsnehmer und verkündet: „Schönen guten Tag. Ich habe ihren Fall geprüft und gebe ihnen einen Scheck über 6.000 Euro. Der Scheck geht auch noch heute raus!“
Der Versicherungsnehmer antwortet: „Wie bitte? Das ist doch wohl nicht ihr Ernst? Ich habe einen Schaden von 15.000 Euro und sie wollen mir nur 6.000 Euro zahlen? Dann bleibe ich ja auf 9.000 Euro Schaden sitzen?“
Seine Antwort: „Das ist ein großes Entgegenkommen unsererseits. Wie sie ja wissen, sind Sie gemäß unserer allgemeinen Versicherungsbedingungen beleg- und nachweispflichtig. Sie müssen uns also von allen gestohlenen Gegenständen einen Originalbeleg einreichen, wenn sie die volle Schadensumme erhalten wollen.“
Tom will sich das nicht bieten lassen und nimmt mit den Geschäften Kontakt auf. Nach einer Woche harter Arbeit und Organisation konnte er das Meiste nachweisen, so dass er die volle Schadensumme von 15.000 Euro von der Versicherung erstattet bekommt.
Die Geschichte zeigt, dass das Schaden-Management bei Versicherungen nicht immer optimal läuft. Obwohl der Versicherungsnehmer letztendlich den Schaden komplett erstattet bekommt, hat die Sache einen unangenehmen Beigeschmack. Und warum? Weil die Versicherung zunächst versucht, die Schadenssumme zu drücken. Woran liegt das? Sachversicherer müssen rund 96% ihrer Beitragseinnahmen für Kosten und Schäden ausgeben. Die Versicherer sind also gezwungen, knallhart zu kalkulieren. Ein Versicherungsnehmer, der eine berechtigte Forderung an den Versicherer hat, muss die komplette Schadenssumme erhalten. Der Kunde darf nicht das Gefühl haben, dass er als Beitragszahler willkommen ist, aber im Schadenfall abgewimmelt wird.
Nur durch ein exzellentes Schaden-Management werden aus Kunden begeisterte Versicherungsnehmer und es entsteht eine langfristige Kundenbindung. Hierzu berät Versicherer kompetent Oliver Knittel, zertifizierter Projektmanager und Berater von http://www.insure-it.de insure-IT Assekuranz Consulting.
